우리는 어떻게 설득당하는가, 말보다 강력한 설득의 비밀

우리는 어떻게 설득당하는가, 왜 나도 모르게 "OK!" 하는 걸까?

 일반적으로 사람들은 누군가를 설득해야만 하는 입장에 서기도 하고, 누군가에게 설득당하는 입장에 놓이기도 한다. 이러한 경험은 정상적으로 사회생활을 하고 있는 사람들이라면 드물지 않게 겪는 경험이라고 생각한다. 그러한 '설득'은 사회생활에서 이루어지는 '협상'과 '인간관계'에 큰 영향을 미치기도 한다.

 그래서 많은 사람이 '설득의 심리학'을 비롯한 '카네기의 인간관계론'을 읽으면서 조금이라도 더 자신이 유리한 고지를 점령할 수 있도록 해주는 지식을 배우기를 희망한다. 지난번에 소개했던 '어떻게 원하는 것을 얻는가?'이라는 책은 삶을 살아가다 보면 꼭 마주치게 되는 협상을 할 수밖에 없게 되는 상황에서 손해를 보지 않고 원하는 것을 얻기 위한 협상을 위한 방법이 적힌 책이었다. (나는 이때까지 읽었던 많은 책 중에서 그 책을 협상에 관련한 책 중에서 단연 최고의 책이라고 말하고 싶다.)

 사람들은 그러한 책을 읽으면서 어떻게 말을 하고, 상대방의 심리를 이용해야 하는지를 배우기를 원한다. 하지만 우리가 배워야 하는 것은 또 하나가 더 있다. 바로, 자신이 어떻게 남에게 설득을 당하는지를 배워야 한다는 것이다. '지피지기면 백전백승'이라는 말이 있다. 이 말은 '적을 알고 나를 알면 백 번 싸워서 백 번 승리한다.'라는 말이다. 그렇기 때문에, 우리는 우리 자신의 행동에 대해서 더 배워야 한다.


 보통 사람들이 '협상법'과 '인간관계'에 대한 지식을 배울 때, 항상 언어적 커뮤니케이션을 중요시하는 경우가 많다. 그러나 우리는 한 가지를 놓치고 있다. 물론, '언어적 커뮤니케이션'이 중요하기도 하지만, 더욱 중요한 것은 '비언어 커뮤니케이션'이다.

 흔히 보디랭귀지로 불리는 비언어 커뮤니케이션은 표정, 제스처, 신체접촉, 움직임, 자세, 신체 장식(옷, 액세서리, 머리모양 등), 심지어 목소리 등을 통해 이뤄지는 정보 전달 방법이다. 이러한 비언어 커뮤니케이션은 모든 대인관계 커뮤니케이션의 60~65 퍼센트를 차지한다. 물론 사랑을 나누는 동안에는 비언어만으로도 100퍼센트 커뮤니케이션이 될 수 있다.

 비언어 커뮤니케이션은 인간의 꾸미지 않은 생각과 감정, 그리고 의도의 표출이다. 이런 이유로 비언어 커뮤니케이션은 '몸의 언어'로 불린다. 행동하는 사람의 진정한 마음 상태를 보여주기 때문이다. 비언어 커뮤니케이션은 흔히 무의식중에 일어나므로 수십 년에 걸쳐 훈련된 의식적인 언어 표현보다 더 정직할 수밖에 없다.

 나는 지난번에 이와 관련해서 'FBI 행동의 심리학'이라는 책을 소개했던 적이 있었다. 그 책은 전직 FBI 수사관이었던 저자가 FBI 시절 사람들의 행동, 즉, 비언어 커뮤니케이션을 통해서 범인을 가려내고, 사람들의 심리를 어떻게 읽을 수 있는지를 서술했던 책이었다. 이번에 그 저자가 '우리는 어떻게 설득당하는가'라는 제목으로 '비언어 커뮤니케이션'을 어떻게 파악하고 이용할 수 있는지를 자세히 서술하였다. 나는 이 책을 '심리학' 부분에서 정말 추천해주고 싶다.

 

우리는 어떻게 설득당하는가, ⓒ노지

 
 지금 현대인들은 가면을 쓰고 있다고 말해도 좋을 정도로 남을 가식적으로 대하는데에 상당히 익숙해져있다. 사람들이 그렇게 지내다보니 상대방의 행동 하나하나를 읽어내기도 하고, 자신도 모르게 자신의 약점이나 감정을 노출해버리곤 한다. 사람들이 언제나 '말조심' 이라는 말을 자주 하지만, '말조심'만큼 해야하는 것이 '행동조심'이라고 생각한다.

 이 책 '우리는 어떻게 설득당하는가'는 우리가 자신도 모르게 하고 있는 행동에 담겨있는 심리를 자세히 이야기해주고 있다. 아마 이 책을 통해서 배운 지식을 가지고 사람들을 대하다보면, 상대방의 말뿐만 아니라 몸짓 하나에서부터 많은 정보가 보이는 것을 실감할 수 있으리라고 생각한다. 실제로 내가 'FBI 행동의 심리학'을 읽은 뒤에, 상대방의 행동을 통해서 심리를 읽어낼 수가 있었던 것처럼 말이다.

 그리고 이러한 지식을 배워야 하는 가장 큰 이유는 나도 모르게 한 나의 행동이 상대방에게 불쾌감을 줄 수 있기 때문이다. 아마 이 책을 읽으면 "정말 이랬어!?" 라는 말을 저절로 입에서 내게 될지도 모른다. 어쩌면 무릎을 '탁' 치면서 '아, 이러한 이유 때문에 그때 그 사람이 그런 행동을 했었구나!'라며 지난 과거의 사실을 알게 될지도 모른다. 게다가, 비언어를 통해 볼 수 있는 것은 상대방의 그 순간의 심리만이 아니라 '인격' 또한 엿볼 수가 있다.

 겸손, 품위, 자신감, 거만함, 퉁명스러움, 소심함…… 많은 이들이 깨닫지 못하고 있지만, 우리가 보통 인격과 결부시켜 생각하는 많은 무형적 요소들이 비언어적으로 강력하게 표현되는 경우가 있다. 마하트마 간디를 생각할 때 마음속에 가장 먼저 떠오르는 인상이 무엇인가? 아마도 천 쪼가리 같은 옷을 두르고 있는 소박한 이미지(즉 비언어)일 것이다. 가냘프게 여윈 이 남자는 극기, 소극적 시민 저항, 겸손을 실천하여 영국의 지배를 이겨냈다. 감색 정장도, 빨간 넥타이도, 자가용 비행기도, 리무진도, 수행원들도 없었다.

 "내가 취하는 행동은 나라는 사람, 내 마음가짐, 직업의식, 감정, 의도를 어떻게 나타내는가?"

 이는 마땅히 던져볼 만한 질문이다. 어떤 분야에 몸담고 있든 다른 사람들에게 어떻게 인식되느냐가 곧 우리의 성공여부를 결정하기 때문이다. "나를 믿어주십시오"라고 말하는 것만으로는 충분하지 않다. 당신이 믿을 수 있는 존재임을 사람들에게 '보여주어야' 한다. 사람들의 기억에 남는 것은 당신의 행동에 담긴 마음가짐이다. 비즈니스에서는 그것을 '평판'이나 '프로페셜널리즘'이라 한다. 삶 전체를 놓고 보면 '인격'이라고도 할 수 있을 것이다.

- 우리는 어떻게 설득당하는가 中

 내가 이 책을 더욱 권하고 싶은 이유는 이 책에서는 정말 다양한 사례가 들어있을뿐만 아니라, 책의 내용과 함께 이미지를 통해서 우리가 보다 쉽게 그 상황을 이해할 수 있도록 되어있기 때문이다. 아래의 이미지는 책에서 볼 수 있는 이미지 중 하나이다. 조금 우습게 보일지도 모르겠지만, 정말 한 눈에 '아하! 이런 것이로구나!'라며 이해할 수 있지 않겠는가?

우리는 어떻게 설득당하는가, ⓒ노지

 우리가 평소에 무의식적으로 하는 다리꼬기도 방향에 따라 다른 심리를 반영하고 있고, 바닥에 놓인 발의 위치가 우리가 지금 어떤 심리를 가지고 있는지를 보여주고 있다. 이 책을 통해서 자신이 왜 행동을 조심해야 하며, 다른 사람의 행동을 통해서 그 사람이 지금 나와 어떤 심리로 대치하고 있는지를 알 수 있는 지식을 배울 수 있을 것으로 생각한다.

 위의 지식은 비단 '개인'에만 유용한 것이 아니라 '기업'을 운영하는 사람의 입장에서도 상당히 유용한 지식이다. CEO 자신만 일을 잘하면 된다고 생각하는 CEO들은 얼마 못 가서 자신의 일을 망쳐버릴 수가 있다. 아무리 자신이 좋은 태도를 유지하고 있을지언정 휘하에 있는 직원들이 엉망이면, 고객들에게 보이는 이미지도 엉망이기 때문이다.

 "직원을 채용하는 데 수십만 달러를 쓰면서 그들을 교육하는 데는 수만 달러밖에 들이지 않으시죠? 고객이 당신의 회사에서 처음 만나는 사람이 누구인지 잊지 마십시오. 그 사람은 당신이 아닙니다. 고객과의 첫 접촉은 틀림없이 다른 누군가에게 맡겨져 있을 겁니다. 방문객에게 회사에 관한 인상을 주는 사람은 바로 그들입니다. 그들이 고객응대방식을 제멋대로 결정하게 하거나 운에 맡겨둬서는 안 됩니다."

 그러한 것 이외에도 이 책은 정말 읽는 독자에게 도움이 될 많은 정보를 가지고 있다. 나는 그저 단순히 이 책을 읽고 느낀 것을 이야기하고, 어떤 것을 가지고 있다고 말할 뿐이다. 당신이 이 글을 읽고 이 지식을 자신의 것으로 '만드느냐, 만들지 않느냐'는 전적으로 당신에게 달려있음을 명심하길 바란다.

 비언어적 정보는 끊임없이 흘러나온다는 사실을 명심하고 이를 당신에게 유리한 방향으로 이용하라. 충분한 비언어적 지능을 갖추고 있다면 당신을 찾은 방문객의 존재 자체가 곧 성공으로 향하는 열쇠로 작용할 것이다. 비언어적 지능은 그것을 적절히 이용하고 날마다 연습하는 이들을 발전시킨다. 또한 다른 사람들과의 보다 풍요로운 상호관계를 가능케함으로써 미래를 밝게 하고 삶의 폭을 넓혀준다. 주위에서 일어나는 모든 일들이 보다 뚜렷하게 그 모습을 드러냄에 따라 삶은 더욱 의미있는 것이 된다.