어떻게 원하는 것을 얻는가

20년 연속 와튼 스쿨 최고 인기 강의, 최고의 협상가가 되기 위한 12가지 전략

 지난주 일요일에 방송된 주말 드라마 <황금빛 내 인생>에서 인천에서 서울로 돌아가려고 하지 않는 서지안을 선우혁이 설득하는 모습을 무척 인상 깊게 보았다. 선우혁은 서울로 돌아가려고 하지 않는 서지안을 억지로 끌고 가지 않고, 역지사지의 자세로 “너라면 어떻게 하겠느냐?”라고 물었다.

 서지안은 선우혁의 말에 눈동자가 흔들리면서도 “나는 그렇게 하지 않아!”라고 완강하게 부인했다. 하지만 선우혁은 서지안이 지금 그녀가 하는 일을 바라보게 하면서 “너 죽지 않으려고, 살고 싶어서 이러는 거잖아.”라고 말하며 한층 더 그녀를 흔들었다. 서지안은 한참을 망설이다 고개를 끄덕였다.

 드라마 <황금빛 내 인생>에서 이 장면을 보면서 나는 선우혁이 정말 대단한 협상 전문가라는 사실에 놀랐다. 선우 혁이 한 행동은 스튜어트 다이아몬드가 그의 저서 <어떻게 원하는 것을 얻는가>에서 강조하는 ‘사람(서지안)’에게 집중했고, 사람(서지안)의 진심을 헤아려 비로소 그녀를 설득했기 때문이다.

 아마 우리가 우리의 일상에서 드라마 <황금빛 내 인생>의 서지안과 선우혁이 겪은 극단적인 상황은 아니더라도 몇 번이고 협상을 벌여야 하는 경우를 겪을 것이다. 가장 대표적으로 영업 마케팅을 하는 사람이 고객을 설득하는 일이 그렇고, 우리가 원하는 서비스를 받지 못해 항의해야 할 때가 그렇다.

 누구나 앉을 수 있는 협상 테이블에서 어떻게 우리는 원하는 것을 얻을 수 있을까?

 나는 그 질문에 대답하기 위해서 스튜어트 다이아몬드의 <어떻게 원하는 것을 얻는가>를 소개하고 싶다. <어떻게 원하는 것을 얻는가>는 우리가 중요한 거래만 아니라 일상의 사소한 부분에서도 겪을 수 있는 상황에서 대처할 수 있는 전략을 읽을 수 있는 책이다. 저자는 아래와 같이 책을 소개한다.

이 책은 다른 사람들과 상호작용하는 방식을 바꿀 획기적인 전략과 협상 도구를 제시할 것이다. 이 도구들은 기존에 사람들이 알고 있던 협상법과는 전혀 다른 새로운 것들이다. 내 협상 도구는 모두 인간의 심리에 기초하고 있으며, 상대의 머릿속 그림을 그려서 이에 알맞게 대처할 수 있는 방법을 제시한다. (본문 20)

 저자는 책을 총 두 개의 파트로 나누어 첫 번째 파트에서는 ‘통념을 뒤엎는 원칙들’이라는 주제를 다루고, 두 번째 파트에서는 ‘원하는 것을 얻는 비밀’이라는 주제를 다룬다. 책을 천천히 읽으면서 저자가 소개하는 학생들의 사례와 저자의 경험담은 작은 감탄을 하면서 고개를 끄덕이게 했다.

 책의 저자 스튜어트 다이아몬드가 책을 통해서 제시하는 협상의 12가지 핵심전략은 다음과 같다.

1. 목표에 집중하라.

2. 상대방의 머릿속 그림을 그려라.

3. 감정에 신경 써라

4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라

5. 점진적으로 접근하라

6. 가치가 다른 대상을 교환하라

7. 상대방을 따르는 표준을 활용하라

8. 절대 거짓말을 하지 마라

9. 의사소통에 만전을 기하라

10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라

11. 차이를 인정하라

12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라

 저자는 책을 통해 협상에서는 절대 상대방을 이기려 들어서는 안 된다고 강조한다. 저자는 만약 책을 읽는 당신이 다소 공격적이라면, 미리 상대에게 그것에 대해 알리고 양해를 구하는 게 낫다고 말한다. 그렇게 하면 솔직한 모습으로 신뢰감을 줄 수 있고, 부자연스러운 행동을 할 필요가 없기 때문이다.

 아마 평소 협상에서 우위에 서기 위해서는 약점을 노출하지 않고, 장점을 강조해야 한다는 말을 많이 들었을 것이다. 하지만 저자는 오히려 약점을 먼저 인정한 이후에 상대방이 무엇을 얻을 수 있는지 강조해야 더욱 효과적으로 신뢰를 줄 수 있고, 협상을 유리하게 가져갈 수 있다고 말한다.

 신뢰라는 것은 절대 쉽게 얻을 수 있는 것이 아니다. 몇 해에 걸쳐 꾸준히 쌓아온 실적이 신뢰를 얻을 수 있는 근거가 되기도 하지만, 협상 테이블에 앉은 당신이 얼마나 상대와 인간적인 소통을 제대로 나눌 수 있는지가 중요한 관건이 된다. 그래서 저자는 의사소통에 만전을 기해야 한다고 강조한다.

 만약 협상 과정에서 상대방과 갈등이 생기면 다음 상황들을 자문해보자.

* 나는 어떻게 인식하는가?

* 상대방은 어떻게 인식하는가?

* 둘 사이에 인식의 차이가 있는가?

* 인식의 차이가 있다면 그 이유는 무엇인가?

 이러한 질문은 상대방과 의사소통 과정에서 공통된 문제에 다른 인식을 가졌을 때 필요한 질문이다. 상대방의 인식을 파악하는 가장 좋은 방법은 상대에게 질문을 던지는 거다. 협상에서 질문은 단정적 말보다 훨씬 강력한 힘을 발휘하고, 질문해야만 내가 상대방의 진의를 제대로 파악했는지 확인할 수 있다.

 개인적으로 나는 책에서 특히 ‘이메일을 통한 협상’을 주의 깊게 읽었다. 왜냐하면, 나는 출판사와 메일을 통해서 제안을 받거나 제안을 하는 일을 종종 하고 있기 때문이다. 나의 또 다른 블로그 <미우의 소박한 이야기>에서 협찬을 받는 라이트 노벨과 만화는 이 협상을 통해서 이룬 성과이다.

 하지만 상대방과 직접 대면하지 않는 이메일은 서로의 어조나 감정 상태를 가늠할 수가 없다. 이로 인해 서로 간에. 작은 오해가 생길 수도 있는데, 그래서 저자는 책을 통해 “솔직히 말하면 이메일은 형편없는 의사소통 수단이다.”라고 말한다. 가능하다면 전화를 하거나 직접 만나라고 조언한다.

 그럼에도 굳이 이메일을 사용해야 한다면, 저자는 문제를 최소화할 수 있는 방법을 제시하고 있다. 나는 이 부분을 읽으면서 그동안 이메일로 받은 제안에 대해 답장을 쓸 때, 내가 먼저 제안을 할 때 어땠는지 점검을 해볼 수 있었다. 책에서 읽은 조언 중 중요하다고 생각한 부분은 다음과 같다.

· 이메일 내용의 전체적인 어조를 알려라. ‘친근한 마음을 담아 메일 드립니다.’ ‘당황스러운 마음으로 메일을 드립니다.’ ‘건설적인 비판을 위해 이 글을 씁니다’ 등 구체적인 발신자의 감정이 드러내야 상대가 알아차리고 글을 읽을 수 있다.

· 이메일을 보내기 전에 상대방의 입장에서 다시 검토하라. 사람들은 상대가 의도한 것보다 이메일의 내용을 공격적으로 받아들이는 경향이 있다. 상대방이 가장 기분이 나쁜 상황이라는 가정 하에 내용을 작성하라. 그래야 위험을 줄일 수 있다.

· 첫 부분에 상대방과 관련된 인간적인 내용을 넣어라. ‘그쪽에 눈이 많이 내렸다고 들었는데 괜찮으신지요?’ 같은 내용을 넣으면 보다 인간적인 느낌을 준다.

· 가능한 간결하게 써라. 이메일은 검토하는 데 오랜 시간이 걸리는 복잡한 제안을 전달하기에 적합하지 않다. 보고서를 보내려면 따로 첨부하고 원하는 검토 기한을 적어라. (본문 84)

 원래 거래와 협상은 직접 상대방과 마주한 상태로 해야 하지만, 소셜 미디어가 발전한 요즘은 다이렉트 메시지와 이메일을 통해 종종 이야기를 주고받을 때가 많다. 직접 상대의 얼굴을 보면서 각자의 상태를 이해하면서 협상을 하는 것과 감정이 전해지지 않는 이메일로 협상을 하는 것은 큰 차이가 있다.

 책을 읽으면서 이메일을 이용한 협상 과정 이외에도 우리가 협상 테이블 위에서 상대에게 제안하는 방법과 실행의 순서, 마무리의 정석 등 실질적으로 우리가 활용할 수 있는 법을 읽을 수 있었다. 오늘 당신이 협상할 일이 있다면, <어떻게 원하는 것을 얻는가>는 당신에게 큰 힘이 될 것이다.

“협상론 강의가 제 인생을 바꿔놓았습니다.”

학생들이 종종 내게 하는 말이다. 협상을 잘하게 되면 인생에 수많은 혜택이 뒤따른다. 구체적으로는 자신감이 늘어나고 문제 해결 능력이 향상되며, 더 큰 성공뿐 아니라 마음의 평화까지 얻을 수 있다.

해지펀드 매니저인 에번 클라(Evan Claar)는 이렇게 말했다.

“이 강의가 주는 혜택은 엄청납니다. 원하는 모든 것을 얻을 수 있는 열쇠를 강의 속에서 찾았으니까요. 일뿐만 아니라 개인적인 삶에서도 말이죠.”

이런 변화의 다음 주인공은 바로 당신이다. (본문 43)